サービス提供者が持っておくべき「柔軟性」
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おはようございます。FOURTEENのコウタです。
京都を拠点にフリーランスデザイナーとして活動しており、毎日休まず続けている、ランニングやブログを通じて感じた「継続は力なり」の大切さを発信したりしています。
京都を拠点に完全独学のフリーランスデザイナーとして活動し６年目。2016年から禁煙をキッカケに始めた毎日ランニングは1,464日、毎日ブログは242日を突破。(2020年12月31日現在)
僕はデザインで使用する「フォント」のサブスクを年間契約しているんですが、先日、その契約のことに関しての引き継ぎに関する不具合（不手際？）で少しイライラとしてしまいました。
公式サイトに手順は書いてあるものの、そもそも、すごく分かりにくかったことと、電話で問い合わせた時の対応が良くなかったことが、更に僕を苛立たせました。（対応してくれた人は悪くないんだけどね。）
ということで今回は、サービス提供者が持っておくべき「柔軟性」について、お話ししたいと思います。
今回の問題が起こった経緯。
今回、僕が契約しているフォントのサブスクに関する問題が生じて、運営会社に問い合わせた経緯を簡単にお話しします。
新しいフォントをダウンロードしたいなと、専用のフォントをダウンロードするアプリを立ち上げたところ、「契約台数が上限を超えています」的な文章が出てきたんですが、僕はパソコンを２台も持つ人間ではないので「なぜ１台しかパソコンを持っていないのに台数制限がかかるんだろう？」と、自分でもよく分からない状態でした。
で、色々と調べたり、思い返したりしていたところ、数ヶ月前にパソコンが故障したのをキッカケに、新しい（今の）パソコンに買い替えたことを思い出しました。（それがフォントのサブスク契約後だったんです。）
古いパソコンのデータを、新しいパソコンにごっそり入れ替えたので、今回のフォントのサブスクや、他のサブスクアプリなど諸々含めて問題なく使えていたのですが、新しくダウンロードするというアクションを起こした時に「台数制限」という表記が出て、現状に気付いたということでした。
僕が陥った「ライセンス問題」
要するに僕が陥ったフォントのサブスクに関する大きな問題は「ライセンス問題」ということで、規約として、”パソコン１台に対して１ライセンス契約“ということになっていました。
そこで僕はパソコンを１台しか使っていないため、てっきり１台しか持っていないものだと思っていたんですが、（まだギリギリ電源が付いて使える感じの）古いパソコンの存在を忘れていて、現状ではその古いパソコンにライセンスがある状態だったんです。
そういう状況の中で、サブスクの運営会社に問い合わせて「今すぐフォントが使えないと仕事にならないからどうにかしてほしい」と伝えたところ、「（故障していなければ）古いパソコンでライセンス解除の操作を行ってから新しいパソコンで再度ダウンロードしてください」と言われました。
で、あいにく古いパソコンは僕の手元になかったので、「古いパソコンが今は手元にないのでそちらで（運営会社の方で）やっていただけませんか？」と言ったところ、「古い方のパソコンが故障していない場合は対応出来ません」との一点張りで、その操作が行えない且つ、現在のパソコンでライセンスを使用したい場合は「新しく新規ライセンス契約をしてください」とまで言われました。（めちゃくちゃ高いんですよこのサブスク。）
この辺りで、対応者は悪くないんですが、このシステムを作って運営している大元のスタンスに、ちょっと僕は耐えられなくなってしまいました。
自社システムの欠陥や不具合を正当化するな。
電話対応の時に、僕が馬鹿正直に「故障はしていないのでギリギリ使えます」と言ったことがミソだったらしく、「故障していないパソコンの場合は運営でのライセンス解除操作の対象外」ということだったんです。
要するに「古いパソコンは故障して使えません」と言っていたら、運営会社は「こちらで対応しますね」という感じて対応してくれて、この件に関しては終わったらしいんです。
そこで僕は「もし長期滞在で海外に行っていて、その古いパソコンへの操作が出来ない場合も対応してもらえないんですか？」とか「年間でお金を支払っているのに、そちらのシステムの欠陥で使えない時間が生まれるのはおかしい」とか「もし古いパソコンが故障していたとしたら、その故障をどうやって確認するんですか？」などといったことをワーワー言っていたところ…
流石に対応者も、この辺りのシステムの不完全さを理解してくれたようで「こちらで対応させていただきます」と、さっきまで絶対に出来ませんというスタンスだった対応から一転、システムに関することで迷惑をかけていることを謝罪してくださいました。
サービス提供者が持っておくべき「柔軟性」
僕は今回、このフォントのサブスクのシステムの「分かりにくさ」「使いにくさ」に関してはすごく不満を持っていたということもありましたが、１番腹が立ったことは「サービスの柔軟性」です。
１つ「フォント」に関していうと、フォントの権利問題ってすごく難しいので、今回のように「古いパソコンから完全にデータを削除しないと契約台数以上で使われてしまう可能性がある」という不正が行われる可能性があることもよく分かっています。（フォントを作って生活している人もいるので。）
ただ、そういう部分ではなく、このシステムの不完全さを持っている運営会社が、今回の僕のように「どうしても対応してほしい」とお願いしたことに対して、最初から「今回は特別に…」といった対応を見せてくれていたら、ここまでのことには発展していませんでした。
最初は「出来ません！」と威勢を張っていたにも関わらず、最後に根負けして対応するということになるのなら、最初から柔軟性を持って対応してほしかったなと思ったわけです。
僕もクリエイターとして、専属契約のような、いわばサブスクのような働き方をしていますが、クライアントさんから「それは契約外ですよ！」というような、仕事の無茶振りをされることも多々あります。
ただそんな時に、「出来ません！」なんて僕はゼッタイに言わないです。
もちろん、会社の規模が大きくなればなるほどそれは難しいのかもしれませんが、今回の電話対応の時のように「最終的に対応する」ということであれば、最初から気持ちよく対応していた方が、お客さんの満足度は上がってくると思います。（なぁなぁになったらダメだけどね。）
サブスク契約というのが主流になり、僕のクリエイターとしての働き方もそうですが、これから色んなサブスクが出てくると思います。そんな中で、サービス提供者が持っておくべき「柔軟性」ってすごく大切だと思うので、皆さんも改めて「サービスの中の余白」があるかを考えておくと良いと思います。
一緒に頑張りましょう。
では、また明日。
