【満足度とは】料金・スピード・クオリティでリアクションを調整する。
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おはようございます。FOURTEENのコウタです。
京都を拠点にフリーランスデザイナーとして活動しており、毎日休まず続けている、ランニングやブログを通じて感じた「継続は力なり」の大切さを発信しています。
京都を拠点に完全独学のフリーランスデザイナーとして活動し６年目。2016年から禁煙をキッカケに始めた毎日ランニングは1,464日、毎日ブログは242日を突破。(2020年12月31日現在)
いつかブログで話しした内容の中で、僕はざっくりとした料金が決めているものの、例えばチラシデザイン〇〇円みたいなプランなんかをカチッとは決めてなかったりします。
その理由としては、「料金はクオリティ以外の部分でも変動する」からだと僕は思っていて、僕の中でこれは当たり前のことなんですが、意外と他のサービスではここが柔軟になっていないなと思いました。
ということで今回は、「満足度とは」料金・スピード・クオリティでリアクションを調整する、というお話をしたいと思います。
提供時間の遅いチャーハンに、定価料金を支払いたい人はいない。
例えばなんですけど、チャーハンを食べに中華料理屋さんに行ったとして、注文をしてから５分後にチャーハンが提供された時と、提供までに30分かかった時とで考えれば、同じ定価500円のチャーハンに感じることって違うくないですか？
大体の提供時間の目安が例えば10分だとしたら、５分で提供されたチャーハンはその分、味が少し不味くても許されたりする感覚になると思うし、反対に30分かかって提供されたチャーハンは20分遅れた分、料金が安くなってたり、味が美味しかったりしないと、同じ500円を支払うのに割りに合わないということです。
でも、この中華料理店ではチャーハンは500円と決めているので、味が美味かろう不味かろうが、提供スピードが早かろう遅かろうが関係なく、例えそれに日々ムラがあるとしても500円は500円として提供される訳ですね。
こういった飲食店やチェーン店の場合、在庫や維持費、人件費などを元に算出された価格であることはもちろん分かっているのですが、僕らのような個人でそれを柔軟に調整出来るサービス提供者にとって、ここは無視してはいけない部分だと僕は思っています。
商品の評価を決めるのは何かを考える。
僕は商品の評価を決める基準として、基本的には「料金」「スピード」「クオリティ」の３つだと思っていて、この３つのバランスを調整することが大切だと思っています。
例えば、牛丼チェーンのように「美味しいものを早く安く提供する」というコスパ重視のお店があるのに対し、食材から仕込みまでをこだわった高級フランス料理店の「美味しいものを時間をかけてリッチな価格で提供する」と行ったクオリティ重視のお店もあります。
お客さんは、牛丼チェーンにフランス料理のようなクオリティを求めては行かない反面、高級フランス料理店には牛丼チェーンのようなフランクさは求めては行かないですよね。
こういうお客さん側の求める根本の目的を叶えるのは、僕はサービス提供者として当たり前だと思っている上で、更にその上で「料金」「スピード」「クオリティ」のバランスを取る必要があると思っているということです。
で、クリエイティブの世界ではアイデアや技術が仕事になる訳で、その商品(デザインなんか)を提供するまでの時間って、アイデアの出たとこ発進みたいな部分が大きいので、提供時間に結構ムラがあるのが当たり前なんですね。
このムラを許容範囲として放置することを僕は絶対ダメだと思っています。
最終的な評価基準は「満足度」であるということ。
最終的な評価基準を「満足度」とした時に、大体自分が想定する制作目安の期間内を過ぎてしまったりした場合に、僕は元々見積もりしていた料金から「納品が遅くなったので」と料金を下げたりすることがあります。
ロボットではなく人間がやる作業なので、いくら徹底的にスケジュールを組んでいても必ず上手くいく保証はないので、ここの柔軟性はお客さんにとってはある意味、僕自身の「個性」として伝わるんじゃないかとも思っています。
中華料理屋でチャーハンを注文して「少し提供が遅くなったので」と、50円割引してくれたり、スープをオマケしてくれたりするような対応をしてくれた時に、少しファンになるような感覚です。
多くの人は、この「料金」を基準に「スピード」「クオリティ」を決めがちだと思うんですが、僕は「クオリティ」と「スピード」に関しては常に最速で最高ものを提供することを心掛けているので、そこに対して「料金」が変動するという感覚で仕事をしています。
これは感覚的なことでもあるので、伝え方が難しいんですが、「料金」を基準に仕事をすることで、ある意味で向上心や成長なんかを止めてしまうんじゃないかなと思っています。(その料金内での仕事しか出来なくなる。)
「スピード」「クオリティ」の先にあるもの。
じゃあ反対に、予定の納期をよりも早く納品が完了した場合に、「予定より早く出来たので追加料金いただきます」的な感じで、見積もりよりも料金を上げるのか？と言われれば、そういうことは絶対に出来ないですよね。
ただここに関しては、「スピード感のある高いクオリティの仕事をやる」という評価自体は、次のお仕事の依頼や口コミなんかの評価に繋がるわけなので、そういう部分で別の価値が生まれるので全然問題はありません。
コントロールというと聞こえが悪いですが、僕はこういう感じで「料金」「スピード」「クオリティ」の３つを元に、いかにお客さんの「満足度」を上げることが出来るかを意識してお仕事をしています。
なので、僕は５年前にフリーランスとして活動を始めてから徐々に、クオリティやスピードが上がる度に料金を(高く)見直して来ましたが、お客さんの満足度に関しては絶対に変わらない部分として保てるように心掛けています。
この満足度に関しては、お客さんによって「料金」「スピード」「クオリティ」のどの要素を尖らせることが必要かは変わってくる部分だと思うので、「クオリティをそこそこに安く早くしてほしい人」や「時間とお金はかかっても良いから徹底的にこだわってほしい人」なんかを、お客さんによって考えてみるのも良いかもしれません。
価格がガチガチに決まっているサービス設計だと生めない満足度があると思うので、もし参考になる部分があれば考えてみてください。
一緒に頑張りましょう。
では、明日。
